Wygrana z TUI – blisko 75 000 zł odzyskane przez komornika

Rodzinne wakacje na Mauritiusie za ponad 102 tys. zł

Nasi Klienci wykupili w TUI Poland jedenastodniowy pobyt na Mauritiusie dla czteroosobowej rodziny.
Rodzinie zależało przede wszystkim na wysokim standardzie zakwaterowania. Rodzice podróżowali z dwiema nastoletnimi córkami, dlatego przed zawarciem umowy wyraźnie wskazali, że apartament powinien składać się z dwóch oddzielnych pomieszczeń, a każda z córek powinna mieć własne pełnowymiarowe łóżko.

Pracownik TUI przedstawił Klientom ofertę pobytu w hotelu Sugar Beach Mauritius. Miał to być ekskluzywny pięciogwiazdkowy hotel, zapewniający wysokie standardy czystości i nienaganny serwis. Nasi Klienci wybrali najdroższe zakwaterowanie w pokoju Suite Premium. Zgodnie z opisem miał to być przestronny apartament składający się z pokoju dzienno-sypialnianego i oddzielnej sypialni.

Po przyjeździe na miejsce okazało się jednak, że rzeczywiste warunki znacząco odbiegały od przedstawionej oferty.

Pokój niezgodny z ofertą TUI

Apartament nie zapewniał dwóch rzeczywiście oddzielnych pomieszczeń. Sypialnie rozdzielała jedynie cienka drewniana ściana, a znajdujące się w niej drzwi nie domykały się.

W części przeznaczonej dla nastoletnich córek nie znajdowały się dwa pełnowymiarowe łóżka. Jedna z nich miała spać na sofie, a druga na prowizorycznej dostawce. Dostawka była w rzeczywistością zwykłą płytą OSB, do której dokręcono kółka. Na płytę położono nieprzymocowany materac. Materac zsuwał się w czasie snu, powodując u dziecka lęk i niepokój.

Warunki te nie odpowiadały ani wcześniejszym zapewnieniom pracownika biura podróży, ani standardowi apartamentu określanego jako Premium.

Brud w restauracji, na plaży i przy basenie

Niezgodności nie ograniczały się do samego pokoju. W restauracji Klienci mieli trudności ze znalezieniem czystego stolika, sztućców i szklanek.  Brudne naczynia pozostawały nieuprzątnięte przez długi czas. W pomieszczeniach znajdowało się wiele much, a na stołach siadały ptaki.

Również infrastruktura wypoczynkowa nie odpowiadała standardowi pięciogwiazdkowego hotelu. Leżaki i sofy były zabrudzone ptasimi odchodami, a ręczników często brakowało.

Szczególnie niebezpieczny okazał się basen znajdujący się w pobliżu apartamentu. W wodzie znajdowały się wystające przewody od oświetlenia. Basen był ponadto zabrudzony liśćmi i innymi zanieczyszczeniami. Z obawy o bezpieczeństwo rodzina nie mogła z niego korzystać.

Pozew przeciwko TUI Poland

W pozwie domagaliśmy się:

• 30 589,80 zł z tytułu obniżenia ceny imprezy turystycznej, czyli równowartości 30% ceny imprezy turystycznej
• po 5 000 zł zadośćuczynienia dla każdego z czterech uczestników wyjazdu,
• odsetek ustawowych za opóźnienie,
• zwrotu kosztów postępowania sądowego.

TUI wnosiło o oddalenie powództwa. Biuro podróży twierdziło między innymi, że ewentualna obniżka powinna być obliczana wyłącznie od ceny zakwaterowania, a nie od ceny całej imprezy turystycznej.

Sąd nie podzielił tego stanowiska.

30% obniżenia ceny całej wycieczki – sąd wskazuje, że obniżka nie może dotyczy ceny zakwaterowania

Wyrokiem z 5 marca 2026 r. sąd uwzględnił powództwo w całości.

Sąd stwierdził, że zakwaterowanie, otoczenie hotelu, zaplecze gastronomiczne oraz infrastruktura wypoczynkowa stanowiły istotne elementy całej imprezy turystycznej. Warunki zapewnione rodzinie miały niższą wartość niż świadczenia wynikające z umowy i przedstawionej oferty.

Przy ustalaniu wysokości należnej obniżki sąd uwzględnił między innymi:

• brak dwóch oddzielnych pokoi,
• brak pełnowymiarowych łóżek dla dzieci,
• niewłaściwy stan wyposażenia apartamentu,
• rażące zaniedbania higieniczne,
• brudne stoły, naczynia i sztućce,
• nieprawidłowe wykonywanie usługi wyżywienia,
• zabrudzony i niebezpieczny basen,
• zaniedbaną infrastrukturę wypoczynkową,
• brak skutecznej reakcji na zgłoszenia turystów.

Sąd uznał, że odpowiednia obniżka wynosi 30% ceny imprezy turystycznej, czyli 30 589,80 zł.

Co szczególnie ważne, sąd nie zgodził się z próbą ograniczenia obniżki wyłącznie do ceny zakwaterowania. Uznał, że TUI Poland sprzedało Klientom jeden pakiet usług za cenę określoną jako całkowity koszt wycieczki.

Biuro podróży nie mogło dopiero po zakończeniu wyjazdu samodzielnie wyodrębnić ceny zakwaterowania w celu zmniejszenia należnego świadczenia.

Po 5 tys. zł zadośćuczynienia dla każdego członka rodziny

Oprócz obniżenia ceny sąd przyznał każdemu z czterech członków rodziny po 5 000 zł zadośćuczynienia za zmarnowany wypoczynek.

Łączna kwota zadośćuczynienia wyniosła więc 20 000 zł.

Sąd zwrócił uwagę, że celem wyjazdu wakacyjnego jest nie tylko uzyskanie noclegu i wyżywienia, ale przede wszystkim wypoczynek, spokój, relaks i poczucie komfortu. Jeżeli z powodu zaniedbań organizatora turyści nie uzyskują tych korzyści, utrata przyjemności z wakacji stanowi rzeczywisty uszczerbek niemajątkowy.

W tej sprawie niezgodności negatywnie wpływały na nastrój rodziny, poczucie bezpieczeństwa oraz możliwość wypoczynku przez cały wyjazd.

TUI zostało obciążone odsetkami i kosztami procesu

Poza kwotą 30 589,80 zł obniżenia ceny oraz 20 000 zł zadośćuczynienia sąd zasądził również odsetki ustawowe za opóźnienie, liczone od 12 czerwca 2025 r. do dnia zapłaty.

TUI zostało także zobowiązane do zwrotu kosztów procesu na rzecz każdego z powodów.

Ostateczna kwota należna Klientom była więc znacznie wyższa niż sama zasądzona należność główna.

TUI nie zapłaciło dobrowolnie – należność wyegzekwował komornik

Pomimo korzystnego wyroku TUI nie uregulowało dobrowolnie całej należności. Konieczne było skierowanie sprawy do egzekucji komorniczej.

Dzięki dalszym działaniom Kancelarii należne Klientom kwoty zostały skutecznie wyegzekwowane wraz z odsetkami i kosztami.

Sprawa pokazuje, że odmowa uznania reklamacji przez biuro podróży albo zaproponowanie symbolicznej rekompensaty nie oznacza, że roszczenia turystów są nieuzasadnione. TUI proponowało rodzinie jedynie 625 zł. Po przeprowadzeniu postępowania sądowego Klienci uzyskali wielokrotnie wyższą kwotę.

Wyrok jest prawomocny, a sprawa przeciwko TUI Poland sp. z o.o. była prowadzona przez KDRO.pl przed Sądem Rejonowym w Rzeszowie XI Wydział Cywilny, sygnatura akt XI C 658/25.

Co ten wyrok przeciwko TUI oznacza dla turystów?

Sprawa potwierdza, że w przypadku istotnych niezgodności z ofertą obniżenie ceny może zostać obliczone od wartości całej imprezy turystycznej, a nie wyłącznie od ceny zakwaterowania wyodrębnionej przez organizatora już po zakończeniu wyjazdu.

Oprócz obniżenia ceny każdemu uczestnikowi wyjazdu może przysługiwać odrębne roszczenie o zadośćuczynienie za utratę przyjemności z wypoczynku.

Więcej informacji o zasadach dochodzenia takich roszczeń znajduje się na naszej stronie dotyczącej odszkodowania za zmarnowane wakacje.

Opinia Klientów po zakończeniu sprawy – ⭐⭐⭐⭐⭐

Kancelaria w stu procentach godna polecenia. Przez cały okres współpracy mogliśmy liczyć na pełen profesjonalizm oraz doskonały, stały kontakt zarówno z Panem Mecenasem, jak i z Panią Dyrektor. Dzięki tak ogromnemu zaangażowaniu, po ponad roku od pierwszego kontaktu, udało nam się dowieść przed Sądem słuszności naszych roszczeń wobec TUI Poland Sp. z o.o. Kancelaria skutecznie wywalczyła dla nas stosowne odszkodowanie oraz zadośćuczynienie. Bardzo dziękujemy za pomoc.

— Wojciech W. , opinia opublikowana w Google.

Zobacz opinię w Google

Masz problem z TUI Poland lub innym biurem podróży?

Jeżeli warunki wyjazdu odbiegały od oferty, hotel miał niższy standard, pokój był niezgodny z rezerwacją albo organizator nie zareagował na zgłaszane problemy, przeanalizujemy dokumentację i ocenimy możliwe roszczenia.

W sprawach dotyczących nieudanych wyjazdów dochodzimy między innymi:

• obniżenia ceny imprezy turystycznej,
• zwrotu dodatkowo poniesionych kosztów,
• odszkodowania,
• zadośćuczynienia za zmarnowane wakacje,
• odsetek i kosztów postępowania.

Skontaktuj się z Kancelarią KDRO.pl i prześlij umowę, ofertę biura podróży, reklamację, odpowiedź organizatora oraz zdjęcia lub nagrania przedstawiające warunki pobytu. Bez żadnych opłat zapoznamy się z Twoją sprawą i zaproponujemy rozwiązanie Twojego problemu.

100% skuteczności – nie przegraliśmy dotychczas żadnej sprawy z biurem podróży!

Autor: Anna Stal