TUI odpowiada za pluskwy w hotelu na Cyprze – 19.464 zł dla rodziny

Rodzinne wakacje na Cyprze miały być okazją do odpoczynku w czterogwiazdkowym hotelu SplashWord Tofinis, z wyżywieniem all inclusive.

Zamiast spokojnego urlopu nasi Klienci trafili jednak do pokoju, w którym znajdowały się pluskwy. Najbardziej ucierpiała ich małoletnia córka. Dziecko zostało dotkliwie pogryzione przez insekty.

Problem nie zakończył się wraz ze zmianą pokoju. Hotel nie zdezynfekował bagaży ani rzeczy turystów, przez co pluskwy zostały przeniesione do kolejnego pokoju, a następnie wraz z rodziną trafiły do Polski.

Po odrzuceniu reklamacji przez TUI Poland sprawa została powierzona Kancelarii KDRO.pl. Sąd uznał odpowiedzialność organizatora wyjazdu i zasądził na rzecz rodziny łącznie 12 283,90 zł odszkodowania i zadośćuczynienia, a ponadto odsetki i zwrot kosztów postępowania. Łącznie TUI Poland zapłaciło 19.464 zł.

Wakacje z TUI w czterogwiazdkowym hotelu na Cyprze

Nasi Klienci wykupili w TUI Poland siedmiodniowy rodzinny pobyt na Cyprze w hotelu SplashWord Tofinis . W wyjeździe uczestniczyli rodzice wraz z małoletnią córką. Rodzinie zależało na komfortowych warunkach wypoczynku, dlatego wybrali obiekt oznaczony jako hotel czterogwiazdkowy z pakietem all inclusive.

Jeszcze przed dokonaniem rezerwacji matka dziecka upewniała się, że córka otrzyma normalne łóżko, a nie dostawkę. Otrzymała od konsultanta TUI zapewnienie, że pokój będzie odpowiednio duży i zostanie wyposażony w łóżko dla dziecka.

Po przyjeździe okazało się jednak, że rzeczywistość znacząco odbiega od oczekiwań. Pokój był niedoczyszczony, stan łazienki pozostawiał wiele do życzenia, a na fugach znajdowały się ślady pleśni. Zamiast normalnego trzeciego łóżka dziecku przygotowano dostawkę przypominającą łóżko polowe.

Pogryzione dziecko i pluskwy pod materacem

Już drugiego dnia rodzice zauważyli na ciele córki krosty. Dziewczynka źle się czuła, bolała ją głowa, pojawiły się również wymioty i ogólne osłabienie.

Trzeciego dnia rano matka zauważyła pluskwy poruszające się po ścianie hotelowego pokoju. Po odsunięciu łóżka i sprawdzeniu miejsca, w którym spała córka, rodzina odkryła znacznie większą liczbę insektów. Pluskwy znajdowały się między innymi pod prześcieradłem oraz na materacu.

Problem został zgłoszony obsłudze hotelu. Ponieważ w tym czasie w obiekcie nie było rezydenta TUI, rodzina zgłosiła obecność insektów managerowi hotelu.

Zmiana pokoju nie rozwiązała problemu

Hotel zaproponował rodzinie przeniesienie do innego pokoju. Nie wykonano jednak jednej bardzo istotnej czynności – nie zdezynfekowano walizek, ubrań ani pozostałych rzeczy turystów.

W rezultacie razem z bagażami do nowego pokoju zostały przeniesione również pluskwy. Rodzina została ponownie pogryziona. Największe ślady ugryzień u dziecka występowały pod koniec pobytu.

Stan córki miał bezpośredni wpływ na sposób spędzania wakacji. Rodzina zrezygnowała między innymi z wykupionej wycieczki statkiem. Dziewczynka nie chciała korzystać z basenu ani zakładać stroju kąpielowego, ponieważ wstydziła się widocznych śladów pogryzienia.

Zamiast korzystać z atrakcji hotelu i wypoczywać, rodzice martwili się o zdrowie dziecka i możliwość dalszego rozprzestrzeniania się insektów. Sąd ustalił, że sytuacja w istotny sposób pozbawiła rodzinę przyjemności z wakacji.

TUI odrzuca reklamację – sprawa trafia do sądu

Po powrocie do Polski nasi Klienci złożyli reklamację do TUI Poland. Organizator wyjazdu uznał jednak reklamację za niezasadną.

Rodzina zwróciła się wtedy o pomoc do Kancelarii Dochodzenia Roszczeń Odszkodowawczych KDRO.pl. W imieniu Klientów skierowaliśmy do TUI przedsądowe wezwanie do zapłaty, a wobec braku satysfakcjonującego rozwiązania – pozew.

W postępowaniu sądowym TUI próbowało między innymi ograniczyć wysokość należnej obniżki ceny wyłącznie do wartości usługi hotelowej. Organizator twierdził również, że turyści nie dokonali właściwego zgłoszenia niezgodności podczas pobytu. Sąd nie podzielił tych argumentów.

50% obniżenia ceny za warunki w hotelu i pluskwy

Sąd stwierdził, że obecność pluskiew jest zaprzeczeniem podstawowych warunków higienicznych, których można oczekiwać nie tylko od hotelu czterogwiazdkowego, ale od każdego obiektu hotelowego.

Znaczenie miały również brud w pokoju i łazience oraz brak zapewnionego wcześniej odpowiedniego łóżka dla dziecka.

Sąd przyznał naszym Klientom 50-procentową obniżkę ceny w wysokości 5 323,50 zł. Przy ocenie wysokości obniżki pomocniczo uwzględnił również Tabelę Frankfurcką.

Do tej kwoty sąd doliczył 1 960,40 zł odszkodowania za poniesione po powrocie do Polski wydatki, między innymi na wymianę materacy, pościeli oraz środki służące zwalczaniu pluskiew.

Zadośćuczynienie za zmarnowany wypoczynek dla całej rodziny

Oprócz szkody majątkowej wystąpiła także krzywda związana z utratą przyjemności z rodzinnego urlopu.

Sąd podkreślił, że obecność pluskiew, pogryzienia, konieczność zmiany pokoju, problemy z czystością oraz obawa o zdrowie dziecka zdestabilizowały wypoczynek i powodowały frustrację oraz rozczarowanie.

Z tego powodu sąd przyznał:

• 1 500 zł zadośćuczynienia matce,
• 1 500 zł zadośćuczynienia ojcu,
• 2 000 zł zadośćuczynienia małoletniej córce.

Łączne zadośćuczynienie za negatywne przeżycia związane z urlopem wyniosło 5 000 zł. Sąd zwrócił uwagę na utratę takich wartości związanych z wakacjami jak odpoczynek, regeneracja sił, komfort psychiczny oraz możliwość spędzenia czasu w zaplanowany sposób.

Wyrok przeciwko TUI – 12 283,90 zł plus odsetki i koszty procesu

Wyrokiem z 27 stycznia 2026 r., sygn. akt I C 223/25, Sąd Rejonowy w Kępnie zasądził od TUI Poland na rzecz naszych Klientów łącznie 12 283,90 zł odszkodowania, obniżenia ceny i zadośćuczynienia, wraz z należnymi odsetkami.

Dodatkowo TUI zostało zobowiązane do zwrotu kosztów procesu w łącznej wysokości 5 301 zł. Po dodaniu do tych kwot, odsetek ustawowych za opóźnienie, kosztów procesu – TUI zapłaciło 19.464 zł.

Sprawa pokazuje, że skutki obecności pluskiew w hotelu nie muszą ograniczać się wyłącznie do obniżenia ceny pobytu.

Jeżeli insekty zostaną wraz z bagażem przywiezione do domu, możliwe jest również dochodzenie zwrotu udokumentowanych wydatków będących następstwem wadliwie wykonanej imprezy turystycznej.

Masz podobny problem z pluskwami podczas wakacji?

Jeżeli podczas wyjazdu wykupionego w biurze podróży w Twoim pokoju znajdowały się pluskwy, doszło do pogryzień albo przywiozłeś insekty wraz z bagażem do domu, przeanalizujemy Twoją sprawę i ocenimy możliwe roszczenia.

Kancelaria KDRO.pl z Wrocławia prowadzi sprawy przeciwko organizatorom turystyki dotyczące niezgodności warunków pobytu z umową, obniżenia ceny imprezy oraz o odszkodowanie za zmarnowany urlop.

Najczęstsze pytania dotyczące tej sprawy

Czy TUI odpowiada za pluskwy znajdujące się w pokoju hotelowym?

Tak. Organizator turystyki odpowiada za prawidłowe wykonanie usług objętych umową o udział w imprezie turystycznej, nawet jeżeli zakwaterowanie faktycznie zapewnia hotel. W tej sprawie sąd uznał, że obecność pluskiew w pokoju stanowiła oczywiste naruszenie podstawowych warunków higienicznych.

Czy można otrzymać zwrot kosztów poniesionych po przywiezieniu pluskiew z hotelu do domu?

Tak, jeżeli zostanie wykazany związek pomiędzy wadliwie wykonaną usługą turystyczną a poniesionymi wydatkami. W tej sprawie sąd uwzględnił m.in. koszty zakupu nowych materacy, kołdry, poduszek oraz środków dezynfekujących.

Czy obecność pluskiew trzeba zgłosić rezydentowi biura podróży?

Niezgodność należy zgłosić niezwłocznie, w miarę możliwości jeszcze podczas pobytu. W tej sprawie rezydenta TUI nie było w hotelu, dlatego problem został zgłoszony managerowi obiektu. Sąd uznał takie działanie za wystarczające i nie uwzględnił zarzutu przyczynienia się turystów do zwiększenia szkody.

Czy można jednocześnie otrzymać obniżkę ceny i zadośćuczynienie za zmarnowany urlop?

Tak. W tej sprawie sąd przyznał zarówno 50% obniżki ceny imprezy, zwrot szkody majątkowej, jak i odrębne zadośćuczynienie za utraconą przyjemność z wypoczynku dla każdego z członków rodziny.

Autor: Anna Stal